L’ESSENTIEL, AU SURVOL
Challenges
- Garantir l’appropriation par le terrain d’un nouvel outil CRM
- Embarquer les équipes dans des changements structurants
- Garantir l’alignement de l’ensemble des parties prenantes
- Tenir le planning initial et vivre le projet dans une ambiance sympathique
Solutions
- Une méthode collaborative centrée sur les gestes clés des clients
- Une équipe projet au service des équipes marketing et commerciales
- Une démarche agile pour donner du rythme et ritualiser les échanges
- Une approche « apprendre en faisant » selon un mode pas à pas
- Un accompagnement des équipes sur le terrain
Résultats
- Une appropriation rapide de l’outil par les équipes
- Une connaissance approfondie des leads et clients
ANCRER UNE CULTURE CLIENT
Dans le cadre de son programme de transformation « 100% clients » la direction de la Relation Client de Bouygues Immobilier cherche à donner une impulsion nouvelle. L’idée : renforcer la culture client de l’entreprise pour l’inscrire au cœur de sa stratégie. La mise en place d’un CRM est décidée pour la Direction de la Relation client lors d’une première phase, puis pour la Direction Commerciale. L’outil doit permettre d’assurer une nouvelle continuité de la relation, de personnaliser l’expérience utilisateur et d’améliorer les taux de recommandation. Ce dernier objectif étant prioritaire pour le promoteur immobilier.
DES COLLABORATEURS ACTEURS DU PROJET
Ce changement de process est majeur pour les centaines de Responsables Relation Clients et forces de vente déployés sur tout le territoire. Pour embarquer les équipes et favoriser l’adhésion au projet, des ateliers collaboratifs permettent de cartographier le parcours existant et de définir les gestes clients clés ciblés par les directions commerciales et expérience utilisateur. Ils sont également l’occasion d’identifier à quel niveau sont les ruptures dans les parcours proposés aux clients. Une seconde série d’ateliers orientés métier offre aux collaborateurs la possibilité de proposer eux-mêmes leurs solutions, favorisant d’autant l’appropriation des nouveaux process et sa future diffusion à l’échelle de l’organisation.
ÉCOUTE ET RITUELS POUR AVANCER DANS LE MÊME TEMPO
Pour engager l’ensemble des acteurs du projet, des séminaires sont organisés. L’objectif : amener l’ensemble des managers à comprendre les changements des nouveaux parcours clients, les faire y adhérer et jouer leur propre rôle en définissant de nouveaux plans d’action. Un comité de suivi se tient tous les 15 jours pour donner du rythme à la démarche et rassurer les équipes. Ça avance très vite et tout le monde joue le jeu. Un mois avant le lancement de l’outil CRM, des ateliers plus informels, les « cafés découverte », offrent un temps d’échange privilégié. Ils sont menés par les responsables de terrain appuyés par overthemoon. Objectif : expliquer ce qui va changer et recueillir les questions et préoccupations des futurs utilisateurs. Les évolutions à venir sont présentées et une première prise en main de l’outil est effectuée pour en démontrer les atouts.
UNE ADOPTION RAPIDE EN MODE TEST AND LEARN
Sur les sites pilotes embarqués sur le sujet, les équipes sont formées à l’usage du CRM dans leur quotidien de travail. Vient le moment du go live. L’outil est officiellement en place. Les retours d’expérience des équipes sont remontés. Un plan d’action est établi pour adaptation du process dans une logique test and learn. En moins de six mois le nouvel outil est adopté. Les managers et commerciaux ont intégré son fonctionnement et se sont réorganisés sur ces nouvelles bases, avec à la clé une meilleure connaissance de leurs opportunités commerciales.
« En amenant rapidement sur le terrain une vision concrète des nouveaux gestes clés clients, les équipes commerciales ont pu se projeter et adopter plus efficacement le nouveau CRM »
Joël Péguret, responsable de la digitalisation de l’expérience client
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